Pode parecer complexo visualizar o que é, de fato, Design Thinking para quem não está habituado ao termo.
Antes de tudo, devemos saber que Design Thinking é uma linha de pensamento, e não apenas uma ferramenta ou método. Com ele é possível enxergar problemas de uma maneira mais livre para, a partir daí, criarmos soluções inovadoras e focadas no problema real.
Mesmo que Design Thinking não seja uma ferramenta em si, é através de ferramentas relacionadas que enxergamos sua aplicabilidade e importância.
É exatamente nesse ponto que o Mapa de Empatia entra pra nos ajudar.
O que é Mapa de Empatia?
O Mapa de Empatia é uma ferramenta poderosa para entender melhor quem é nosso cliente, o que ele pensa, o que enxerga, o que fala e o que faz, principalmente quando não dispomos de pesquisas profundas sobre o usuário/cliente.
No caso de ausência de pesquisa, trabalhar com a criação de hipóteses (que deverão ser testadas) é uma mão na roda para que tenhamos com o que trabalhar sem que haja achismos para construir uma experiência que traga valor para o usuário.
Quando surgiu?
Esse tipo de mapeamento foi criado pela consultoria de Design Thinking Xplane para auxiliar o desenho do modelo de negócios, mas se provou poderosa para a concepção de proto-personas (personas baseadas em hipóteses) para projetos de todos os tipos.
Saindo da teoria e entrando na prática
Quando nos aproximamos cada vez mais do nosso cliente, podemos compreendê-lo, saber melhor os seus desejos e os problemas que enfrenta e assim oferecer a solução certeira, além de desenvolver de fato empatia por ele.
empatia (em·pa·ti·a)
1 Habilidade de imaginar-se no lugar de outra pessoa.
2 Compreensão dos sentimentos, desejos, ideias e ações de outrem.
3 Qualquer ato de envolvimento emocional em relação a uma pessoa, a um grupo e a uma cultura.
4 Capacidade de interpretar padrões não verbais de comunicação.
5 Sentimento que objetos externos provocam em uma pessoa.
Como desenhar e utilizar
Preencher um mapa de empatia não é nada complicado, pelo contrário, é muito simples e prático. Pode ser feito no papel preenchendo com post-its, na lousa ou até mesmo online.
São 7 (sete) áreas fundamentais, cada uma com as suas características:
1. Com QUEM estamos empatizando?
- Quem é a pessoa que queremos entender?
- Em qual situação essa pessoa está?
- Qual é o papel dela nessa situação?
2. O que queremos que essa pessoa FAÇA?
- O que ela precisa fazer diferente?
- Quais tarefas ela quer ou precisa que sejam feitas?
- Quais decisões ela precisa tomar?
- Como saberemos que ela teve sucesso?
3. O que ela VÊ?
- O que ela vê na loja?
- O que ela vê em seu ambiente?
- O que ela vê outras pessoas fazendo?
- O que ela assiste e lê?
4. O que ela DIZ?
- O que ouvimos ela dizer?
- O que imaginamos que ela diga?
5. O que ela FAZ?
- O que ela faz hoje?
- Qual comportamento à observamos fazer?
- O que imaginamos que ela faz?
6. O que ela OUVE?
- O que ela ouve os outros dizendo?
- O que ela ouve dos amigos?
- O que ela ouve dos colegas?
- O que ela ouve nos corredores?
7. O que ela PENSA e SENTE?
- Dores: quais são seus medos, frustrações e ansiedades?
- Ganhos: quais são seus desejos, necessidades, esperanças e sonhos?
- Quais outros pensamentos e sentimentos podem motivar seu comportamento?
Com o mapa em mãos, tudo que você precisa fazer é convidar sua equipe para uma dinâmica interativa e colaborativa. O mapa precisa estar acessível aos olhos de todos, para que nenhuma ponta fuja aos olhos dos envolvidos e não se perca o tom colaborativo.
Um dos objetivos interessantes quando se cria um mapa de empatia é alinhar o conhecimento de equipes à respeito da persona que estão tratando, além de levantar questões, problemas e até soluções diversas sobre o universo do cliente/usuário.
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