Mapa de Empatia: baixe o modelo e entenda como fazer

12/6/2019
Douglas Dias
UX/UI Designer

Gosto de aprender e transformar experiências em algo melhor para as pessoas.

Pode parecer complexo visualizar o que é, de fato, Design Thinking para quem não está habituado ao termo.  

Antes de tudo, devemos saber que Design Thinking é uma linha de pensamento, e não apenas uma ferramenta ou método. Com ele é possível enxergar problemas de uma maneira mais livre para, a partir daí, criarmos soluções inovadoras e focadas no problema real.

Leia também o artigo Design Thinking: o que é, como funciona e onde aplicar

Mesmo que Design Thinking não seja uma ferramenta em si, é através de ferramentas relacionadas que enxergamos sua aplicabilidade e importância.

É exatamente nesse ponto que o Mapa de Empatia entra pra nos ajudar.


O que é Mapa de Empatia?

O Mapa de Empatia é uma ferramenta poderosa para entender melhor quem é nosso cliente, o que ele pensa, o que enxerga, o que fala e o que faz, principalmente quando não dispomos de pesquisas profundas sobre o usuário/cliente.

No caso de ausência de pesquisa, trabalhar com a criação de hipóteses (que deverão ser testadas) é uma mão na roda para que tenhamos com o que trabalhar sem que haja achismos.

Quando surgiu?

Esse tipo de mapeamento foi criado pela consultoria de Design Thinking Xplane para auxiliar o desenho do modelo de negócios, mas se provou poderosa para a concepção de proto-personas (personas baseadas em hipóteses) para projetos de todos os tipos.

Saindo da teoria e entrando na prática

Quando nos aproximamos cada vez mais do nosso cliente, podemos compreendê-lo, saber melhor os seus desejos e os problemas que enfrenta e assim oferecer a solução certeira, além de desenvolver de fato empatia por ele.

empatia (em·pa·ti·a)

1 Habilidade de imaginar-se no lugar de outra pessoa.

2 Compreensão dos sentimentos, desejos, ideias e ações de outrem.

3 Qualquer ato de envolvimento emocional em relação a uma pessoa, a um grupo e a uma cultura.

4 Capacidade de interpretar padrões não verbais de comunicação.

5 Sentimento que objetos externos provocam em uma pessoa.

Como desenhar e utilizar um Mapa de Empatia

Preencher um mapa de empatia não é nada complicado, pelo contrário, é muito simples e prático. Pode ser feito no papel preenchendo com post-its, na lousa ou até mesmo online.

Desenho de um mapa de empatia. Dica: no final do post tem um pra você baixar e imprimir!

São 7 (sete) áreas fundamentais, cada uma com as suas características:

1. Com QUEM estamos empatizando?

  • Quem é a pessoa que queremos entender?
  • Em qual situação essa pessoa está?
  • Qual é o papel dela nessa situação?

2. O que queremos que essa pessoa FAÇA?

  • O que ela precisa fazer diferente?
  • Quais tarefas ela quer ou precisa que sejam feitas?
  • Quais decisões ela precisa tomar?
  • Como saberemos que ela teve sucesso?

3. O que ela VÊ?

  • O que ela vê na loja?
  • O que ela vê em seu ambiente?
  • O que ela vê outras pessoas fazendo?
  • O que ela assiste e lê?

4. O que ela DIZ?

  • O que ouvimos ela dizer?
  • O que imaginamos que ela diga?

5. O que ela FAZ?

  • O que ela faz hoje?
  • Qual comportamento à observamos fazer?
  • O que imaginamos que ela faz?

6. O que ela OUVE?

  • O que ela ouve os outros dizendo?
  • O que ela ouve dos amigos?
  • O que ela ouve dos colegas?
  • O que ela ouve nos corredores?

7. O que ela PENSA e SENTE?

  • Dores: quais são seus medos, frustrações e ansiedades?
  • Ganhos: quais são seus desejos, necessidades, esperanças e sonhos?
  • Quais outros pensamentos e sentimentos podem motivar seu comportamento?

Com o mapa preenchido em mãos, tudo que você precisa fazer é convidar sua equipe para uma dinâmica interativa e colaborativa. O mapa precisa estar acessível aos olhos de todos, para que nenhuma ponta fuja aos olhos dos envolvidos e não se perca o tom colaborativo.

Um dos objetivos interessantes quando se cria um mapa de empatia é alinhar o conhecimento de equipes à respeito da persona que estão tratando, além de levantar questões, problemas e até soluções diversas sobre o universo do cliente/usuário.

Esse artigo foi útil pra você? Tem alguma dúvida sobre o assunto? Escreve nos comentários!

Conteúdo Bônus

Modelo de Mapa de Empatia

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