Mal e mal o mercado de tecnologia começou a entender (e valorizar) o que faz uma profissional de UX. Aí, a gente ainda inventa moda e começa a se dividir e criar novas funções dentro desse enorme guarda-chuva?
Pois é isso mesmo, mercado! Trate de correr, pois a cada ano surgem novidades nessa área, que já nasceu dinâmica e adaptável. Um dos novos papéis ganhando fôlego é o de UX Writer, ou redatora de UX. Na verdade, elas e eles existem desde que as primeiras interfaces digitais foram criadas, mas agora, sob a ótica do UX, estamos nos organizando enquanto área de conhecimento.
Pra complicar mais, ainda é possível imergir mais um pouco na complexidade desse campo: os ux writers que trabalham com chatbots (sistemas de troca de mensagens automáticas) também são considerados designers de conversas.
E bem nesse subgrupo do subgrupo é que atua essa redatora que vos escreve.
É agora que você conta o que faz uma UX Writer?
Sim! Agora que nós situamos no planeta UX, vou te contar mais sobre o meu dia a dia como designer de conversas ou UX Writer.
Em linhas gerais, é minha responsabilidade fazer com que aquele chat automático que geralmente fica no canto inferior direito dos sites não te faça passar raiva: trabalho todo dia para que esse canal seja uma ferramenta útil e rápida de acesso à informação e resolução de problemas.
Neste ponto aqui, você pode achar que eu apenas escrevo conversas. Sento ali e monto um fluxo bem bonitinho de frases que te ajude a encontrar ou fazer o que você precisa. Aqui e ali, jogo um emoji e tudo dá certo no final. É exatamente por isso que fiz essa abertura longuíssima nesse texto: antes de tudo, compreenda que sou uma UX.
Isso significa que eu faço tudo o que um UX faz, só que o produto final é uma experiência conversacional (nome chique para “bate-papo”). Não penso em telas ou na disposição dos itens num espaço: penso na disposição/ordem das informações no tempo.
Vou usar nosso amigo Double Diamond para explicar melhor o meu cotidiano.
O primeiro diamante: Descobrir e Definir
As primeiras etapas de um processo redondo começam com um entendimento do ambiente do cliente, uma imersão em seu universo e a identificação do problema mais relevante ali dentro a ser resolvido. Nesse caso, vamos facilitar pra vocês: o trabalho da designer de conversas é praticamente igual ao da ux designer tradicional no primeiro diamante.
Entender seu cliente e investigar pontos de melhoria na experiência no dia a dia dele é uma atividade fundamental para qualquer tipo de profissional de UX que já foi inventado ou que vai ser inventado no futuro. É o que te torna uma UX em primeiro lugar. Então, no design de conversas não seria diferente.
Se você for um leitor atento, deve estar encucado com a palavra “praticamente” ali em cima. Sim, tem uma diferença pequena nos processos de imersão e definição do projeto se você vai desenhar uma experiência em uma interface visual ou em uma conversa. No meu caso, eu procuro e investigo o texto com mais minúcia.
Ou seja, busco o que meu público de interesse está escrevendo nas redes sociais, em e-mails, em websites ou em qualquer outro lugar onde ele esteja escrevendo. Procuro termos mais usados, dúvidas mais comuns, entre outros.
Para resumir, uma listinha do que geralmente faço nas etapas de Descobrimento e definição, antes de definir o recorte da experiência que vou abordar:
- Briefing com o cliente empresa
- Observação no local
- Pesquisa online
- Escuta carrapato em atendimento telefônico
- Construção de persona e jornada em cada serviço
- Análise de conversas via chat ou de e-mails
- Workshop de imersão com equipes diversas da empresa
O segundo diamante: Elaborar e Entregar
Aqui sim, o caminho com meus pares se divide. Somos todos UXs, mas temos entregáveis diferentes e, naturalmente, habilidades e conhecimentos específicos que nos permitem fazer essas entregas.
Por exemplo, sou uma exímia redatora, mas não sei nem abrir o Photoshop ou o Illustrator. Não é exigido de mim saber isso, pois não entrego telas! Agora, posso ser demitida no dia em que eu colocar uma vírgula entre sujeito e verbo. Ou, pior ainda, adotar um tom de voz que meu usuário não entende ou não inspira confiança. Aí sim, estamos lascados.
A ideação aqui requer um mergulho em arquitetura da informação e, sobretudo, em conversas. Qualquer dinâmica que te ajude a destrinchar a lógica de um diálogo em determinado contexto é útil nessa etapa.
Segue algumas que uso:
- Mapa mental: ferramenta para arquitetura da informação.
- Card sorting
- Role playing: “atenda” alguém da sua equipe em uma conversa fictícia. Traz muitos insights não só para o desenho da conversa quanto para a validação de um chatbot existente. Vocês se surpreenderiam como às vezes priorizamos uma lógica técnica frente a uma lógica comum de bate-papo. Você pediria o número de cadastro antes de a pessoa dizer o que ela quer fazer?
- Protótipo de zero fidelidade: finja ser um bot e atenda uma ou duas pessoas. Também traz inúmeros insights para sua solução automatizada, a um custo de zero reais.
Aprenda também neste outro artigo como utilizar um Mapa de Empatia na prática.
Por fim, também temos alguns pontos específicos na hora de criar o projeto. Mesmo aqui, no desenvolvimento, não é só sentar e escrever a conversa. Existem pelo menos 4 pontos a levar em consideração:
- Forma da marca se expressar: Como a equipe de atendimento se comporta hoje? A conversa via bot não pode ser uma experiência completamente desconectada das outras.
- Termos que a persona conhece: O público está familiarizado com determinado termo, de acordo com as pesquisas feitas anteriormente?
- Canal em que a interação ocorre: É um canal que suporta imagens, vídeos? Emoji? É um canal que exige máxima objetividade, como o SMS?
- Momento em que a persona utiliza o bot: Não adianta mandar emoji ou gifs para uma usuária resolvendo um problema sério. Dê uma dose de seriedade no tom de voz quando o contexto exigir.
Enfim, o último ponto é monitorar as conversas.
Criar indicadores específicos de sucesso e de atenção, olhá-los com frequência e ver em que pontos a conversa/experiência precisa de aprimoramento. Caso necessário, repita o processo do início!
O texto foi longo, mas espero que eu tenha conseguido fazer um apanhado de tudo o que faz uma designer de conversa e suas intersecções/diferenças em relação ao trabalho da UX designer, papel bem mais conhecido.
Se tiver dúvidas ou contribuições, é só deixar nos comentários! O mercado está mudando e não existem verdades nesse texto, apenas um modo de fazer.
