Criação de persona para Chatbot: entenda a importância!

7/6/2019
Leandro Latini
Leandro Latini
UX/UI Designer

Misturando design, marketing e negócios.

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Um ponto que acho bem importante para começarmos: chatbot não nasceu pra ser um telemarketing.

Vejo empresas correndo para criar chatbots para dar um “respiro aos seus atendentes” ou “inovar no setor”, mas com a mesma pressa de criar, acabam falhando miseravelmente na missão. A primeira conclusão é: um chatbot tem que ser feito para ser seu amigo!

Ninguém quer conversar com um chatbot ou humano e receber a mensagem “Aguarde um instante senhor, vou estar analisando sua situação, qualquer dúvida é só me chamar”. Isso é tão chato quanto ficar baixando aplicativos pra fazer apenas uma solicitação.

Por isso, é tão importante o processo de criação de persona para chatbot. Seu bot precisa funcionar para aquele desafio específico, mas ao mesmo tempo precisa transmitir empatia, confiança e capacidade de conexão com as pessoas.

“Em 2021, mais de metade das organizações gastará mais por ano em criações de Bots e Chatbots do que com o desenvolvimentos de aplicativos tradicionais para dispositivos móveis” - Segundo o Gartner.

Chatbot e persona: construindo a prosa

chatbot
Chatbot Mr. ENEM

Desde o início do Mr. ENEM fugimos do modo “robotizado”, começamos a imaginar a conversa com um amigo em um ambiente descontraído para criar melhores interações.

O importante da criação de uma persona para chatbot é abranger o máximo possível as interações. E isso só se consegue quando seu chatbot é especializado em uma área e foi construído para um determinado público, afinal de contas, seria impossível falar sobre todos os assuntos do mundo. Fixe uma coisa na sua mente: seu chatbot tem muito mais a aprender com o usuário do que o contrário.

Se você contratou uma empresa para criar um, ela te entregou e deu tchau, muito provavelmente você jogou seu dinheiro fora. Chatbot é continuidade, se ele não aprender nada com o usuário, ele se tornará obsoleto e logo logo só você vai utilizá-lo (e olhe lá).

Data-driven

Data-driven nunca foi tão necessário quanto em projetos de chatbot, é completamente necessário para uma boa experiência do usuário, tanto para determinar as principais funções e capacidades, quanto para aprimorar a sua persona.

No caso do Mr. Enem, a relevância que conseguimos passar para os usuários foi vital. Nele os usuários faziam simulados das próprias provas do Enem. No começo eles apenas respondiam as questões e o Mr. retornava dizendo se errou ou acertou. Vimos que muitos usuários queriam mais do que isso. Até aí o processo estava muito robotizado, o que ia contra a ideia inicial.

Para mudar isso é preciso perceber o quão importante são as intentes e as entities. Intents nada mais é que o significado da intenção do usuário, o que ele pretende com aquela sentença. Por exemplo: informações sobre vôos, previsão do tempo, etc. Já as entities são variáveis que contém detalhes da tarefa do usuário.

Por exemplo, considerando que o usuário quer informação sobre um determinado vôo, o bot tem que ser capaz de identificar qual o número do vôo e suas variáveis, como previsão do tempo, atrasos, etc.

Sendo assim, quanto mais interações contextuais eram adicionadas, mais o usuário se sentia envolvido na conversa.

Para o Mr. ENEM, criamos uma persona descolada. Que interagia com humor, temas atuais e, de vez em quando, até com sarcasmo ~ (cuidado!).

construindo persona
Chatbot Mr. OAB

Posteriormente, criamos também o Mr. OAB, que tinha o mesmo princípio de simulados, porém com um público totalmente diferente, formandos do curso de direito.

Sabíamos que qualquer deslize seria imperdoável pelo público-alvo, diferentemente do Mr. ENEM que íamos melhorando aos poucos. Para o Mr. OAB, fizemos uma intensa pesquisa de termos jurídicos, jargões e tendências entre os formandos.

Veja aqui o piloto do Mr. OAB.

Analise todos os cenários

Ei, preste atenção. O mais importante disso tudo é que sua empresa dê razões para o usuário voltar. De nada adianta ter um chatbot se ele não tem acesso às informações do cliente no banco de dados da empresa. Ajude o chatbot a te ajudar.

A integração dele com o banco de dados da empresa é também, sem dúvidas, uma das partes mais importantes. Pense em tudo que um usuário pode solicitar quando conversa com um atendente humano. São coisas assim que ele quer resolver com o bot.

Nem todo chatbot é um comediante

De acordo com uma pesquisa feita pela Retale, 55% dos usuários de bots apontaram que a precisão precisava de melhorias e que suas interações fossem mais naturais.

O user-centric design deve ser o objetivo final de todos bots, pois essas aprendizagens baseadas em comportamentos passados pode, posteriormente, permitir a antecipação de comportamentos futuros.

Como nem todo negócio tem as características de um personagem de cartoon com uma cara engraçada, posso facilmente te dar uma dica para construir a persona da sua empresa: imagine que você seja funcionário de uma grande empresa e um amigo seu vai contratar um serviço dela. É assim que sua persona de chatbot deve ser. Mas tenha em mente que intimidade só se constrói com o tempo e muita conversa. :)

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