Comunicação Não Violenta: a chave para uma liderança humanizada

Neste artigo você vai ver:

Muito se fala sobre Comunicação Não Violenta, mas você sabe o que significa essa técnica e como ela tem relação direta com uma liderança humanizada?

Neste artigo veremos o que é Comunicação Não Violenta, seus pilares, conceito de não violência, empatia e a conexão dessa abordagem na gestão de pessoas. Vamos apresentar também alguns exercícios para você colocar tudo isso em prática.

A Comunicação Não Violenta (CNV) e as soft skills

Em resumo, a Comunicação Não Violenta (CNV) é uma forma de comunicação desenvolvida pelo psicólogo Marshall Rosenberg, que se baseia em estarmos conscientes das nossas necessidades e a das outras pessoas, com a finalidade de falar sem machucar e ouvir sem se ofender

Além disso, a Comunicação Não Violenta promove maior profundidade no escutar, fomenta o respeito, a empatia e provoca o desejo mútuo de nos conectarmos de coração.

As técnicas da CNV podem aprimorar qualquer tipo de relacionamento, incluindo a relação entre líder e equipe. 

Você sabia que nove em cada dez profissionais são contratados pelo perfil técnico e demitidos pelo comportamento? É o que aponta o levantamento da Page Personnel, consultoria global de recrutamento para cargos de nível técnico e  gestão. E o que isso tem a ver com a CNV?

Quando falamos de desenvolvimento de competências comportamentais, comunicar de forma eficiente, relacionamento interpessoal e liderança, estão entre as soft skills mais requisitadas e também desafiadoras no ambiente corporativo. 

Este artigo foi desenvolvido a partir do livro “Comunicação Não Violenta: Técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais” de Marshall Rosenberg.

Os 4 pilares da Comunicação Não Violenta

A Comunicação Não Violenta ajuda a nos conectarmos com as outras pessoas e com nós mesmos, possibilitando que a nossa compaixão floresça, reformula a maneira pela qual nos expressamos e escutamos mediante a concentração em quatro áreas: 

  1. o que observamos; 
  2. o que sentimos; 
  3. do que necessitamos; 
  4. e o que pedimos. 

A seguir vamos entender cada um dos quatro pilares da Comunicação Não Violenta e a relação destes pilares com uma liderança humanizada.

1 – Observe os fatos, sem julgar

O primeiro dos quatro componentes da Comunicação Não Violenta trata da forma como cuidamos do nosso olhar e das maneiras que escolhemos descrever as pessoas ao nosso redor. 

Observar é o primeiro passo de uma forma importante e autêntica de expressar claramente para a outra pessoa como estamos. Na observação, descrevemos o que é captado por nossos sentidos com o máximo de riqueza possível evitando adicionar qualquer elemento que venha de uma opinião ou interpretação do que está sendo descrito. 

Exemplo de julgamento: “Meu funcionário é descomprometido demais”. Verbo empregado de maneira estática e que mistura observação com opinião.

Exemplo de observação: “Quando vejo você não entregar suas tarefas da forma como combinamos, há dois meses seguidos, vejo que não está sendo comprometido com a empresa.”

Avaliar alguém com uma linguagem estática é o que chamamos de julgamento ou rótulo, reduzimos a pessoa em seu processo de vida a uma única característica, imutável. 

Assim, o primeiro componente da CNV motiva que se separe observação de avaliação, pois quando rotulamos as pessoas, elas tendem a receber como crítica e a resistir ao que dizemos.

Neste contexto, seja para tomada de decisões, feedbacks, processos de desenvolvimento e reconhecimento, os líderes precisam ser bons observadores, evitar qualquer tipo de julgamento e estar atento aos fatos. Em especial nos processos de feedback, 1:1, apresentar os fatos e evidências, evitando rótulos, e palavras genéricas.

2 e 3 – Identifique o que você e as outras pessoas sentem e necessitam 

O segundo e terceiro componentes da CNV são sobre identificar as nossas necessidades e expressar como nos sentimos a partir do que observamos (e não julgamos). 

Habitualmente, enxergamos e reagimos com base no que vemos, carregado de julgamentos, dificilmente dedicamos a observar qual necessidade está sendo atendida ou não por trás daquele comportamento, principalmente quando há violência. 

É igualmente importante quando eu me dedico a observar como me comporto de acordo com minhas necessidades e sentimentos. A conexão comigo e com as outras pessoas acontece nesse momento. 

Se nada for feito, o estímulo da sociedade costuma vir na direção oposta: acessar sentimentos ou o simples ato de sentir é tido como fraqueza. Lembra de ouvir “menino não chora” ou “mocinha tem que se comportar”? Pois é.

Acontece, que quando a gente se vulnerabiliza e permite que outras pessoas conheçam nossos sentimentos, esse pensamento para de fazer sentido. 

Quem era distante, agora se identifica comigo, porque também sente. Essa identificação é também uma permissão para que essa pessoa possa revelar seus próprios sentimentos. Surge assim um ambiente favorável à conexão, em que a compaixão pode nos levar a querer cuidar de verdade uns dos outros. 

Você encontra a lista de necessidades e sentimentos universais descritos por Marshall no site do Instituto CNV Brasil.

O ambiente proporcionado por uma liderança humanizada, tem um pilar principal que é a segurança psicológica. Assim, esta liderança permite e influencia as pessoas a expressarem suas necessidades, sentimentos e vulnerabilidades, promove um ambiente de segurança para a escuta ativa e é acessível sempre que necessário, dando o suporte emocional em situações onde há necessidade.

 4 – Faça pedidos claros 

O quarto e último componente da Comunicação Não Violenta, aborda o que gostaríamos de pedir às outras pessoas para que nossas necessidades sejam atendidas. Como podemos expressar nossos pedidos de modo que se sintam mais dispostas a responder compassivamente as nossas necessidades?

Em primeiro lugar, é preciso que saibamos expressar o que, de fato, estamos pedindo e não o que não estamos pedindo. Marshall relata no capítulo seis do livro, pág: 104.

“Num seminário, uma mulher, frustrada porque o marido estava passando tempo demais no trabalho, descreveu como seu pedido tinha se voltado contra ela: ‘Pedi que ele não passasse tanto tempo no trabalho. Três semanas depois, ele reagiu anunciando que havia se inscrito num torneio de golfe!’. Ela havia comunicado a ele com sucesso o que ela não queria – que ele passasse tanto tempo no trabalho -, mas tinha deixado de pedir o que ela realmente queria. Solicitada a reformular seu pedido, ela pensou por um minuto e disse: ‘Eu queria ter-lhe dito que desejava que ele passasse pelo menos uma noite por semana em casa com as crianças e comigo’.”

Além de utilizarmos uma linguagem positiva, devemos evitar frases vagas, é importante formular os pedidos na forma de ações concretas que as outras pessoas possam realizar. Quanto mais claros formos a respeito do que queremos, mais provável será que entendam nosso pedido. 

Podemos pensar que não estamos pedindo nada, no entanto, Marshall nos diz que sempre que dizemos algo a alguém, estamos pedindo algo em troca.

Geralmente dependemos de pistas verbais para determinar se nossa mensagem foi compreendida da maneira que queríamos. Mas, se não temos certeza de que foi recebida como pretendemos, podemos solicitar claramente uma resposta que nos diga como a mensagem foi ouvida, para evitar qualquer mal-entendido.

Quando a equipe confia que o compromisso maior da liderança é com ela e seus indivíduos e que as ações desta liderança estão alinhadas às necessidades das pessoas, ela confia que as solicitações são verdadeiramente pedidos e não exigências.

Outro ponto importante deste pilar é o processo de feedback, pedir o que se espera de forma clara. Quando a liderança pede um “não fazer”, a equipe fica confusa sobre o que realmente está sendo pedido. Além disso, a solicitação negativa pode provocar resistência em seu ouvinte. 

Verifique sempre a sua verdadeira intenção

Chegamos ao fim dos quatro pilares essenciais da CNV. Quanto mais praticamos a Comunicação Não Violenta, mais vamos fortalecendo as nossas habilidades, e em cada tentativa de experimentar, não esqueça de checar a sua verdadeira intenção: 

Estou querendo executar corretamente uma maneira mecânica de comunicar ou gostaria de me conectar genuinamente com as outras pessoas e comigo mesmo?

Além dos quatro pilares, Marshall Rosenberg traz alguns conceitos que complementam a abordagem e estão descritos a seguir. 

A “não violência” começa por você

A violência nasce da crença de que as outras pessoas nos causam sofrimento e que, portanto, merecem ser punidas. Existe consideravelmente menos violência em culturas nas quais as pessoas pensam em termos das necessidades humanas do que em outras nas quais as pessoas se rotulam de “boas” ou “más” e acreditam que as “más” merecem ser punidas.   

Arun Gandhi, neto do revolucionário pacifista Mahatma Gandhi, escreve o prefácio do livro como um convite à não violência, ressaltando a importância para a transformação do mundo cruel em que vivemos. Segundo Arun: 

“Com frequência, não reconhecemos nossa violência porque somos ignorantes a respeito dela. Presumimos que não somos violentos porque nossa visão da violência é aquela de brigar, matar, espancar e guerrear, o tipo de coisa que os indivíduos comuns não fazem”. 

Acontece que a agressão física é a ponta do iceberg, os julgamentos, culpa, escassez, preconceito e desumanização chegam sempre muito antes da agressão física. Em outras palavras, a violência passiva é o que alimenta a fornalha da violência física.

“O mundo em que vivemos é aquilo que fazemos dele. Se hoje é impiedoso, foi porque nossas atitudes o tornaram assim. Se mudarmos a nós mesmos, poderemos mudar o mundo, e essa mudança começa por nossa linguagem e nossos métodos de comunicação.” Arun Gandhi

O que é Empatia, na prática?

RSA Shorts: Dr Brene Brown, The Power of Vulnerability

No cerne da Comunicação Não Violenta mora a empatia, e dos diversos conceitos que já leram sobre ela, descrevo que é a habilidade de compreender o significado da experiência que a outra pessoa está vivendo e legitimar essa experiência

Importante ter em mente que empatia não é…

Simpatia: onde a relação entre pessoas que, tendo afinidades, se sentem espontaneamente atraídas entre si. 

Entendimento Intelectual: Buscar apenas saber o que aconteceu. A razão porque alguém fez o que fez. Não tem envolvimento emocional. Não promove cura. 

Piedade ou pena: Estou de volta a mim, sentindo meus sentimentos. “Ah entendo como se sente e me sinto mal com isso!”

Para a prática da empatia, você pode experimentar ouvir a outra pessoa com curiosidade, focando a sua atenção nas seguintes perguntas:

  • O que a outra pessoa está sentindo?
  • O que a outra pessoa está precisando?

Você já ouviu a frase de Buehner “As pessoas esquecerão o que você disse, as pessoas esquecerão o que você fez. Mas elas nunca esquecerão como você as fez sentir”? Ela traduz o que a empatia significa e proporciona em uma relação humanizada.

Comportamentos que bloqueiam a empatia

Existem certas formas específicas de linguagem e comunicação que bloqueiam a empatia e contribuem para um comportamento violento em relação às outras pessoas e a nós mesmos. 

Para elas, Marshall utiliza a expressão “Comunicação Alienante da Vida”. Pela definição, alienação é o estado de ignorância da realidade e dos fatores subjetivos e objetivos que condicionam sua maneira de ser. 

1 – Não julgue as pessoas

O julgamento moralizador é uma forma de comunicação alienante. Pressupõe uma natureza errada nas pessoas que não agem em conformidade com nossos valores. Não há problema em ter valores e princípios, o problema está em projetar esses valores nas outras pessoas. Aplicar um julgamento moralizador, coloca em cheque toda a natureza e cultura vivida por aquele ser.

Por exemplo, se uma pessoa da minha equipe deseja mais atenção do que estou lhe dando, é “carente e dependente”. Se outra é mais distante, então ele é “indiferente e insensível”. 

Julgamentos são expressões trágicas de nossos próprios valores e necessidades. 

No ambiente corporativo, o julgamento moralizador coloca a outra pessoa em posição defensiva e cria nela resistência. E se, por acaso, ela aceitar agir dentro dos nossos valores, será, provavelmente, por medo, culpa ou vergonha, e no fim pagamos um preço caro. A pessoa que reage a liderança, por medo, culpa ou vergonha, vai, aos poucos, perdendo sua boa vontade, sentindo ressentimento e menos autoestima. 

Em vez disso, lidere cada pessoa da sua equipe com singularidade, entendendo suas complexidades e que elas têm seus próprios princípios e seguem a vida à sua maneira particular, agem conforme suas necessidades, crenças e valores, assim como você.  

2 – Evite comparações

Somos diferentes por natureza. Por isso, todo e qualquer tipo de comparação é perda de tempo e energia.

Quando entramos no campo de conquistas e realização pessoal, a tristeza se transforma em grande frustração. Nesse sentido, vale ressaltar o enorme papel alienador da televisão, da propaganda e principalmente das redes sociais, nos inundando, constantemente, de pessoas realizadas celebrando o auge da vida (o que muitas vezes nem é verdade). 

Quando me comparo e me frustro, há uma necessidade em mim que precisa de cuidado e eu estou, possivelmente, alienada à ela.

Quando minha liderança me compara, pode gerar um sentimento de incapacidade, frustração e baixa estima.

3 – Assuma a responsabilidade

A linguagem que nega a responsabilidade também é alienante. “Tenho que fazer isso”, “Faço isso porque o cliente exigiu”, “Fiz isso porque são as regras da casa”… Além da alienação, deixamos de lado uma de nossas necessidades mais fundamentais: a de escolha.

Líderes não demitem uma pessoa porque “tem que fazer” ou porque “são ordens superiores”. Essa medida foi escolhida porque já tentou todas as alternativas de desenvolvimento e também porque segue as regras da empresa como estratégia para manter o seu emprego e, com isso, cuidar de necessidades relacionadas ao seu sustento, segurança ou propósito de vida.

A negação de responsabilidade pode nos tirar a energia e a alegria de fazermos as coisas que amamos ou de cuidarmos das pessoas que amamos. Resgatar a necessidade por trás dessa escolha, pode nos devolver a leveza e o prazer de viver. Sem contato com nossas necessidades e sem consciência das escolhas que fazemos, somos incapazes de questionar e ficamos cada vez mais suscetíveis a reproduzir violências individuais e estruturais, apenas para se encaixar nos sistemas como eles são. 

A alienação pode mover massas em direção a violência, através da obediência cega e do conformismo. Foi desse modo que o nazismo, por exemplo, usando uma linguagem burocrática, promoveu tantas barbaridades: o soldado massacrava e se isentava de culpa, pois tinha de fazê-lo, eram ordens superiores.

4 – Exigências

É quando a linguagem utilizada implica em ausência de escolha, bloqueando a compaixão. Exigir é ameaçar com culpa ou punição e não conseguimos forçar as pessoas a fazerem nada. Essa é uma lição de humildade no exercício do poder. O máximo que conseguimos é, por meio da punição, fazê-las desejar agir como queremos. Isso é opressivo e também muito triste.

Quando João diz a Joana: “Estou me sentindo solitário, gostaria que você saísse comigo essa noite”.  Isso seria pedido ou exigência?  

“João, estou muito cansada. Se você quer ter companhia, que tal encontrar outra pessoa para sair com você esta noite?”

Se João responder “É tão típico de você ser egoísta assim!“, então isso será interpretado como exigência.  

Quanto mais interpretarmos como rejeição o não atendimento de nossas solicitações, mais provável será que nossos pedidos sejam entendidos como exigências.  

A chegada da geração Z nas empresas veio para fazer as empresas repensarem toda sua cultura de liderança, mesmo as mais resistentes a abandonarem o conceito de comando e controle. Esta geração que chega quer participar de todo o processo dentro das empresas, é colaborativa e criativa e não aceita o simples comando de “faça o que eu quero”, pois precisa entender o propósito daquilo que está fazendo para engajar-se de fato.  

O “manda quem pode e obedece quem tem juízo” já não funciona há muitas décadas, mostre o propósito de onde se quer chegar, ouça as opiniões e desconfortos e engaje as pessoas a agir. 

5 – Punição

Quanto mais formos vistos como agentes de punição, mais difícil será para as outras pessoas responderem às nossas necessidades. O pensamento de que um ato bom ou uma pessoa boa merecem recompensa, já um ato ruim ou pessoa ruim merecem punição, podem ser prejudiciais, pois induz algum tipo de julgamento da pessoa que avalia.

Em vez disso, faça entender e repensar, deixe claro qual a mudança e seus benefícios. Considere as necessidades humanas em primeiro plano. 

Consequências da Comunicação Alienante da Vida

Por fim, a comunicação alienante da vida é uma ferramenta de controle. A maioria de nós cresceu aprendendo a rotular, julgar, comparar e exigir. Aprendemos desde cedo a isolar o que se passa dentro de nós. 

A comunicação alienante da vida é um estado de ignorância da realidade do que nos faz pessoas. Quando nego a mim mesmo a possibilidade de sentir, quando me torno obediente e dócil, quando procuro me encaixar aos papéis sociais que me são impostos, então me torno objeto, uma coisa produzida para realizar função em um sistema. 

Da mesma forma, quando projeto isso em você, através dos julgamentos, críticas e diagnósticos, me alieno ao que você sente e precisa, criando um roteiro de certo/errado, o qual você deveria seguir sem questionar.

Chegamos ao final do artigo, mas antes de finalizar, deixo um exercício para você praticar a CNV, bora?

Práticas de Comunicação Não Violenta

Primeiro, observe o que está acontecendo no contexto em que você está sem fazer julgamentos; procure identificar atitudes ou gestos que te agradem ou não naquela situação (O que aconteceu?)

Segundo, tente compreender o sentimento que você está tendo, se é de alegria, tristeza, raiva, mágoa… (O que estou sentindo?)

Terceiro, identifique a necessidade por trás daquele sentimento (O que estou precisando?)

Por fim, expresse de forma clara o seu pedido.

Por exemplo, imagine uma conversa entre um casal:

“Nas últimas duas vezes em que conversamos sobre não deixar a toalha em cima da cama, vi que você se alterou e me pareceu um pouco irritado (observação) e isto me deixa chateada (sentimento), porque estou me sentido cansada (necessidade), ficaria feliz se você estendesse a toalha no varal, se possível ao sol (pedido).”

Comunicação Não Violenta: uma prática que faz a diferença

Espero que esse artigo tenha conseguido explicar os principais conceitos da Comunicação Não Violenta (CNV) e tenha trago ferramentas para você ser, não apenas uma liderança melhor, mas um ser humano mais empático.

E lembre-se, é a prática que leva a perfeição. O importante é tentar e se esforçar para se comunicar com o time de uma forma que aproxime os indivíduos e vocês consigam alcançar os objetivos da equipe e da empresa.

E você, como traz a Comunicação Não Violenta no dia a dia com seu time? Conta para a gente nos comentários.

Referências

Livro “Comunicação Não Violenta, técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais”. Marshall B. Rosenberg (2006).

Caa do artigo sobre Comunicação não Violenta que mostra dois balões de dialogo cor de rosa em um fundo amarelo.
Foto Natalia Soares Luz
HR Business Partner
Administradora, especialista e apaixonada por gestão estratégica de pessoas. Estuda e compartilha a Comunicação Não-Violenta desde 2014.

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